连锁餐饮运营与管理

    第一章连锁餐饮企业市场开发
第一节连锁开发的组织及管理2
一、连锁开发组织及职责划分2
二、连锁开发计划管理3
三、连锁开发信息管理6
四、连锁开发合同管理8
第二节加盟招募9
一、连锁（特许）加盟招募程序9
【实战范本】某连锁餐饮店加盟招募流程11
二、连锁开发加盟商评估16
第三节连锁开发选址21
一、餐厅连锁经营选址中应考虑的因素21
二、连锁餐厅选址的原则25
三、连锁餐厅选址的模式和方法26
相关知识：城市类型27
相关知识：商圈29
【实战范本】餐饮店选址调查表32
【实战范本】餐厅选址调查表34
【实战范本】店铺选址及店面评估表36
【实战范本】选址评分表37
【实战范本】选址评分标准39
【实战范本】18个知名中餐品牌选址标准40
第二章连锁餐饮企业单店营运管理
第一节单店人员管理52
一、人员招聘52
二、人员培训58
第二节单店运营管理64
一、物料管理64
二、工时管理69
三、单店财务管理70
四、品质管理75
五、服务管理85
六、环境管理87
七、保全管理88
八、设备管理90
九、门店营运分析90
第三节顾客管理99
一、顾客信息管理99
二、顾客投诉管理102
第四节促销管理104
一、市场信息管理104
二、促销管理105
第三章连锁餐饮企业采购管理
第一节采购计划109
一、采购计划制订的依据109
二、采购计划种类109
三、采购申请的提出及审批权限110
四、采购计划的管理111
第二节采购执行111
一、采购方式的选择111
二、采购询价的发出112
三、询价资料的整理113
四、采购价格平台的建立113
五、采购价格核准114
六、订购114
七、交货及验收115
八、进度控制与事务联系116
九、采购结算116
第三节采购成本控制117
一、采购成本控制关键点117
二、最优采购价格的确定118
三、合理采购订货量的确定118
四、最佳物品运输配送方式的确定119
第四节供应商管理119
一、供应商信息收集与调查119
二、选择供应商原则及方法120
三、供应商的条件与评审120
四、供应商业绩考评121
五、建立供应商档案122
第五节采购招标管理122
一、招标程序122
二、招标采购的方式及要求123
三、招标文件的制作123
四、投标文件123
五、开标124
六、评标124
七、中标125
第四章连锁餐饮企业厨务管理
第一节厨房岗位描述127
一、厨房组织机构设置127
二、行政总厨岗位说明128
三、热菜领班岗位说明130
四、烹调厨师岗位说明131
五、配菜厨师岗位说明132
六、冷荤领班岗位说明133
七、制作厨师岗位说明134
八、拼摆（切制）厨师岗位说明135
九、面点领班岗位说明136
十、面点厨师岗位说明137
十一、原料加工领班岗位说明138
十二、青菜加工厨师岗位说明139
十三、红案加工厨师岗位说明140
第二节厨房生产控制140
一、制定控制菜品标准141
二、厨房生产控制过程142
三、厨房生产控制方法143
第三节厨房管理主要程序143
一、厨房计划管理程序143
二、厨房运作主程序145
三、冷荤菜品制作工作程序147
四、热菜工作程序149
五、面点工作程序151
六、原料加工程序152
七、例外管理流程154
第四节厨房的六常管理155
一、六常管理概述155
二、六常管理实施的必要性155
三、常分类的实施156
四、常整理的实施157
五、常清洁的实施159
六、常维护的实施160
七、常规范的实施161
八、常教育的实施161
【实战范本】灶台岗位六常管理标示卡162
【实战范本】砧板岗位六常管理标示卡163
【实战范本】凉菜岗位六常管理标示卡164
【实战范本】面案岗位六常管理标示卡165
【实战范本】海鲜养殖岗位六常管理标示卡166
【实战范本】洗碗工岗位六常管理标示卡167
【实战范本】洗碗工岗位六常管理标示卡168
【实战范本】酒店六常管理法实施检查评比表169
第五章菜品研发与推广管理
第一节菜品创新与研发174
一、菜品开发与创新的基本原则174
二、菜品创新的实现途径175
三、新菜品研发的程序178
四、菜品创新与研发的权责部门（人员）180
五、菜品研发的模式181
六、菜品研发管理流程182
第二节新菜品上市推广195
一、评估新品上市的合理性、可行性195
二、制定新菜品推广方案195
三、实体店新菜品的推广196
四、统计、分析及反馈201
第六章连锁经营单店餐厅服务管理
第一节餐厅岗位设置与职位说明204
一、餐厅岗位设置204
二、餐厅部经理（兼服务督导）职位说明204
三、餐厅部领班职位说明205
四、迎宾员职位说明206
五、服务员职位说明206
六、传菜员职位说明207
七、收银员职位说明208
八、洗碗工职位说明208
第二节餐厅服务操作总流程209
一、零点服务总流程209
二、餐厅团体包餐服务总流程211
三、宴会服务总流程214
第三节餐厅部各岗位服务流程217
一、餐厅部经理日常工作流程217
二、餐厅领班工作流程218
三、迎宾员迎宾服务流程219
四、传菜员传菜服务流程220
五、收银员收银工作流程221
六、洗碗工洗碗工作流程223
七、卫生间保洁员工作流程224
第四节服务员礼仪行为标准225
一、服务员着装规范225
二、服务员仪表仪容225
三、服务语言规范226
四、服务员站立规范227
五、服务员坐姿规范228
第五节餐厅服务操作规范228
一、中式零点摆台228
二、中式宴会摆台228
三、门卫操作规范229
四、宴会接衣服务规范229
五、拉、送餐椅操作规范230
六、呈送菜单操作规范231
七、接受客人点菜规范231
八、为客人展铺口布操作规范232
九、递毛巾操作规范232
十、托盘操作规范233
十一、斟倒饮料服务规范233
十二、斟倒啤酒服务规范234
十三、斟倒红葡萄酒服务规范235
十四、斟倒白葡萄酒服务规范235
十五、冷菜的摆设操作规范236
十六、宴会分菜服务规范237
十七、上汤菜服务规范238
十八、撤换餐具服务规范238
十九、更换烟灰缸服务规范239
二十、餐后水果服务规范239
二十一、零点餐厅撤台操作规范240
二十二、宴会餐厅撤台操作规范241
二十三、客用洗手间卫生操作规范241
第六节客户投诉处理规范242
一、客户投诉的形式242
二、客户投诉的内容与解决措施242
三、客户投诉的处理245
第七节特殊事宜处理规范246
一、客人在进餐过程中损坏了餐具246
二、客人与服务员发展私交247
三、妥善处理醉酒客人247
四、客人用餐后私拿餐具247
五、客人在营业时间过后的用餐要求248
六、宴会中原定菜肴不够248
七、客人自带酒水249
八、预订取消或减少249
九、客人电话预订（散客预订）249
十、用餐后未付款249
十一、其他各类特殊事宜处理规范250
第八节餐厅质量管理标准250
一、餐厅环境质量标准250
二、餐厅用品配备标准251
三、餐厅设备质量及日常保养标准252
四、餐厅卫生质量标准254
第七章连锁餐饮企业人力资源管理
第一节连锁餐饮企业招聘管理257
一、招聘职责257
二、招聘组织257
三、招聘形式261
四、招聘工作评估270
第二节连锁餐饮企业培训管理271
一、培训的机构和责任271
二、培训的内容与类型272
三、连锁店开业前培训274
四、托管特许外派人员培训279
五、连锁店经营过程中培训282
六、经营期间连续性培训286
七、经营期间短期培训289
八、受训者的权利与义务292
第三节连锁餐饮企业薪酬管理292
一、薪酬体系292
二、年薪制293
三、结构工资制294
四、固定工资制296
五、工资定级与调整296
六、工资特区297
第四节连锁餐饮企业绩效考核管理298
一、考核组织管理298
二、考核方法300
三、月度、季度考核311
四、个人年度考核312
五、部门考核315
六、项目考核316
七、申诉及其处理317
第五节连锁餐饮企业外派人员管理319
一、外派人员的职责与权利319
二、外派人员的外部招聘321
三、外派人员的内部选拔与储备324
四、外派人员的培训与派出328
五、外派人员的考核管理329
六、外派人员的回任管理339

    《餐饮运营与管理》一书，从餐饮品牌管理、餐饮营销推广、餐饮采购管理、餐饮企业“五常法”管理、餐饮质量管理、餐厅食品安全控制、餐厅运营安全管理七个方面对餐饮企业的运营与管理做了深入浅出的讲解和分析。并附以大量实际案例。《餐饮运营与管理》一书理念新颖、更加实用，可操作性很强，是一套的餐饮企业管理与操作实务读本，可以作为中小餐饮企业老板、管理人员、基层员工参考使用的工作手册和指导用书。

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