质量管理教程（第二版）

    第一章 质量与质量管理
第一节 质量概述
第二节 质量管理概述
案例一 从“三老四严”到“QHSE”
案例二 全面质量管理30年实践

第二章 质量管理体系ISO 9000族标准
第一节 ISO 9000族标准的产生与发展
第二节 ISO 9000族标准的构成与使用
案例一 华利电子器件制造厂的质量方针与质量目标及其分解
案例二 凯和通讯设备有限公司编制的质量手册
第六章内容示例

第三章 质量审核与质量认证
第一节 质量审核的概念、程序和实施
第二节 质量认证的概念和实施
案例一 通信器件制造有限公司不符合项目报告
案例二 企事业单位审核分析列举

第四章 质量改进
第一节 质量改进概述
第二节 质量改进的常用方法
案例一 “减少票据差错”质量改进项目
案例二 头脑风暴法――清雪机的构思

第五章 全面质量管理
第一节 全面质量管理概论
第二节 全面质量管理方法
案例一 火石轮胎的覆灭
案例二 从肯德基的经营思想和电视广告营销看全面质量管理的实施

第六章 服务过程质量管理
第一节 服务和服务质量
第二节 服务过程质量管理
案例一 为上海世博会添彩――上海大众出租汽车公司推行高品质服务
案例二 以服务游客为中心，提高旅游服务的满意度

第七章 质量管理的统计方法
第一节 质量特性及数据处理
第二节 质量管理的常用统计方法
案例一 合金强度与合金含碳量相关分析
案例二 金属零件长度XR控制图

第八章 顾客满意和顾客忠诚
第一节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
案例一 运用国际管理模式完善质量评价系统――顾客满意度的测评系统
案例二 2008年大卖场用户满意度调查报告解读

第九章 6 σ管理
第一节 6 σ管理的原理
第二节 6 σ管理的策划与实施
案例一 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程
案例二 降低产品包装损伤的6σ管理方法

第十章 质量功能展开
第一节 质量功能展开概述
第二节 质量功能展开的基本方法
案例一 床头灯设计的质量功能展开
案例二 超小型射出成型机设计的质量功能展开

第十一章 《卓越绩效评价准则》概述
第一节 《卓越绩效评价准则》的意义和内容
第二节 《卓越绩效评价准则》的评分
案例一 组织面临的挑战
案例二 高层领导的作用

第十二章 质量管理的模糊集合论方法
第一节 质量的模糊属性及其表示方法
第二节 质量管理的模糊集合论方法
案例一 自动仪表某部件开孔直径的质量特性值分布模糊直方图
案例二 6σ项目选择的模糊综合评判方法
附表

    复旦很好

        业的质量创新离不开企业质量人才资源的支撑，离不开企业质量人才资源建设的新的理念的丰富和完善，离不开企业质量人才资源建设的新的途径和新的模式的构筑。
    质量人才培养要树立大教育、大培训的观念。要大力提高全民质量思想道德素质，为我国质量工作开创新局面营造*良好的氛围、准备*肥沃的土壤。唯有全民质量素质的提高，才能为质量的全面提高、质量工作的全面改进提供*根本的保证。唯有如此，质量工作专门化队伍的建设和发展才有*坚实的基础。质量人才资源建设一个新的理念就是要以“能力建设”为核心，要重点培养质量人才的“学习能力、实践能力，着力提高人的创新能力”。要开拓创新质量工作，人们必须学习新的知识，于是企业应该成为质量的“学习型组织”。质量管理科学是一门应用科学，只有实践才能创造价值和效益。质量管理人才应该是理论专业家和实践工作者，唯有实践才能不断增长知识、提升能力，激活创新思想的火花。而创新能力则是灵魂，唯有创新才能使我国出现超越世界各国的质量及质量管理的卓越成果，我国才能成为质量大国。
    3.质量战略
    在知识经济和经济**化的背景下，在人们面前展现的是一幅国际化市场持续急剧变动的图景，一些企业诞生，另一些企业消亡；一些产业萎缩，而另一些产业持续快速增长；一些地区经济繁荣，而另一些地区衰落萧条。变数、风险使每一位企业家在经营决策中如履薄冰、如临深渊，而成功的喜悦和价值的回报又激励每一位企业家去闯荡新的领域，以达到新的辉煌。于是企业的决策成为企业必须研究，并且精心策划的首要一环。这种决策不是一个产品、一项服务的局部、个别、低层的决策，而是全局性、系统性的*高层的决策，也即进行决定一个企业持续成功发展的方向和目标的战略决策。
    对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量决策置于一个核心的地位，这是因为在**化的市场竞争中，质量是竞争力的*具威慑力和震撼力的要素，是克敌制胜的*强大武器；又因为当今时代，顾客对产品和服务追求的是一种多元化的价值，从而质量战略中关于质量方针和质量目标的确定乃至实施的各种活动，必须实现从企业内部向国际市场的跨越；实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨越；实现企业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨越；实现企业综合竞争力从部分提升到创新构建式的跨越。从而质量战略以一种全新的理念和模式展示在世人面前，推进产品和服务质量、工作质量、质量体系的全面创新，以超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢得消费者、赢得社会效益和经济效益。
    4.质量系统
    知识经济的*重要成果之一是互联网的构建，互联网已经成为经济**化的一个*重要的支撑。这种支撑主要表现为使在经济运行中发挥极其重要作用的物流、信息流以及资金流以*短的时间跨越*大的空间，这种跨越必将使国际的分工和合作得到进一步协调发展，使资源使用和配置进一步优化，从而大幅度降低成本、大幅度提高效率。互联网对企业的组织形式和管理机制产生的影响是十分深刻的。

    《质量管理教程(第2版)》：适用于高职高专院校和实践型本科院校作教材，也可作为各类相关培训的教材以及从业人员参考书。
以复旦大学为主的研究型大学、上海商学院等十几家实践型院校以及有影响的企业充分发挥各自理论与实践的特长，联合编写。
注重教材的实践性，实用性，和对实际岗位的适应性，学生学后就能进入实际操作。
滚动开发，逐步覆盖管理学各门课程。全新体例与版式，教辅合一，正文、教师指导、案例、习题有机结合，以方便教学为目标。