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酒店客户服务/就业与技能培训教材
销 售 价 :
€3.50
作 者 :
唐少峰
编著
所属分类 :
图书
>
经济管理
>
酒店管理
>
酒店管理
库存:
1
购买数量 :
-
+
件
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商品介绍
作 者:
唐少峰
出版社:
中国劳动出版社
出版时间:2008-12-23 00:00:00
开 本:32开开
页 数:
印刷时间:2008-05-24 00:00:00
字 数:千字
装 帧:
语 种:无
版 次:1
印 次:
I S B N:9787504570178
目录
上篇客户服务
第一单元客户服务基础知识(1)
模块一客户服务基本概念(1)
模块二客户服务职责(5)
模块三客户服务规范(7)
考核指南(10)
第二单元客户服务控制(11)
模块一客户服务质量控制(11)
模块二客户服务过程控制(12)
模块三客户服务投诉处理(14)
考核指南(17)
中篇前厅服务
第三单元前厅服务概述(18)
模块一前厅部的概念、任务、地位及作用(18)
模块二前厅部的机构设置、员工必备素质和仪容仪表要求(20)
考核指南(25)
第四单元前厅预订服务(26)
模块一基础知识(26)
模块二服务技能(33)
考核指南(37)
第五单元前厅行李服务(39)
模块一基础知识(39)
模块二服务技能(46)
考核指南(51)
第六单元前厅接待服务(53)
模块一基础知识(53)
模块二服务技能(72)
考核指南(76)
第七单元前厅问询服务(78)
模块一基础知识(78)
模块二服务技能(92)
考核指南(95)
第八单元前厅结账服务(97)
模块一基础知识(97)
模块二服务技能(107)
考核指南(112)
第九单元前厅总机服务(113)
模块一基础知识(113)
模块二服务技能(119)
考核指南(124)
第十单元商务中心服务(125)
模块一基础知识(125)
模块二服务技能(131)
考核指南(133)
下篇客房服务
第十一单元客房部概述(134)
模块一客房部的概念、任务、地位及岗位设置(134)
模块二客房的种类和等级标准、员工必备素质和要求(148)
考核指南(170)
第十二单元客房的清洁保养(171)
模块一基础知识(171)
模块二服务技能(180)
考核指南(189)
第十三单元客房服务中心(190)
模块一基础知识(190)
模块二服务技能(193)
考核指南(196)
第十四单元公共区域的清洁保养(198)
模块一基础知识(198)
模块二服务技能(201)
考核指南(205)
内容简介
本书是由劳动和社会保障部教材办公室组织编写的职业技能培训系列教材之一。主要内容包括:客户服务基础知识,客户服务质量控制,前厅部预定、行李、接待、问询、结账、总机、商务中心等服务岗位的职责范围、业务要求及服务程序,客房、公共区域的清洁保养方法和标准,客房服务中心对客户服务的内容和程序等。本教材适合于各级各类职业学校、职业培训机构在开展职业技能培训时使用。本书由大庆技师学院唐少峰担任主编,马庆喜、李会
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本教材贯彻“求知重能”的原则,在保证知识连贯性的基础上,着眼于技能操作,力求内容浓缩、精练,突出教材的针对性、典型性、实用性。
本教材作为就业培训、再就业培训、企业培训、劳动预备制培训用书,供各级培训机构的学员参加培训、考核使用,对于酒店客户服务类职业技术学校师生、相关行业技术人员也有较高的参考价值。