服务的细节.060,来自2万名店长的餐饮投诉应对术

    前言
第1章  店员的态度真是令人不满！处理投诉的基础及员工教育
态度冷漠且声音微弱的员工
不向顾客打招呼的员工
对于顾客的问询不予反馈的员工
中途挂断投诉电话的员工
员工的父母抗议道：“我家孩子被店长欺负了。”
解雇在工作态度上有问题的员工
顾客问道：“这样就完事了？”
完全参照顾客服务手册应对顾客，结果顾客却暴怒了
难于沟通的高年龄段顾客
高声抗议，影响周围人的顾客
回家后的顾客发来的投诉邮件
因店员抚摸孩子脑袋而被激怒的顾客
不认同解释的顾客
用沉默施压的投诉者
第2章  操作失误了！缓和顾客怒火的会话技巧
因为对应先后顺序错误使顾客非常生气
因为下错单使顾客非常生气
投诉的顾客与店长说的不一样
高峰时段遇到强硬的投诉顾客
将操作顺序搞错的员工
特定店铺投诉多的理由
暴怒的顾客说：“让负责人给我打电话！”
不断谩骂的顾客
将商品送达顾客处时，遭到训斥的员工
第3章  食物中毒？身体不舒服？紧要时刻的处理方法
食物中毒的基本对策是什么？
顾客投诉“肚子疼是吃了这家店的食物造成的”
如果被投诉腹痛的顾客索要医疗费
应该为声称身体不适的顾客支付医药费吗？
在店门口店员与自行车发生碰撞事故
索要高额治疗费的顾客
投诉烫伤的顾客拒绝透露姓名
顾客吃肉菜时骨头扎了喉咙，饭店被追究责任
第4章  弄脏了衣服！混入了异物？不增加顾客愤怒的应对和补偿
“饭菜里混进了塑料片”
“买的便当里有蜘蛛”
“饭菜中混入了昆虫的腿”
食材的一部分被误认为异物
“饭菜里有石头”
一旦发生了异物混入
被顾客问到“食物中混入异物这件事，不向媒体公布吗？”时
被要求拿出“防止再次发生的对策”时
玻璃碎片混入饮料中
尽管说“已经可以了”，但过后又生气的顾客
顾客寄存的行李不翼而飞
第5章  不正当要求、谣言、反社会势力……需要采取坚决的态度时
对店家的投诉被写在了社交网站上
在SNS上散布谣言的员工
稍不如意便大发雷霆的投诉顾客
对付骂人的顾客的最终手段
顾客之间发生纠纷
想把恶意投诉者赶出店外
非法索要财物的投诉者
诉求变来变去的母女投诉者
伪造混入异物的诈骗
可能是黑社会的投诉者
在饭店的停车场里被非法丢弃的车辆
结语

    日本餐饮咨询研究会著的《来自2万名店长的餐饮投诉应对术(图解服务的细节)》是基于在月刊《日经餐馆》连载的专栏《为何找我？！投诉接待员的奋斗日记》中自2011年10月期以后的报道，进行重新编辑集结成册的。由大型餐饮连锁企业的顾客投诉接待室的负责人们组成的团队――餐饮咨询研究会，协助提供报道素材，该协会定期举办研讨会，研讨会的目的是共同探寻很好的对应顾客的方法，互相学习、鞭策。

    “服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于靠前的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是靠前企业的当务之急。为此，在经济管理领域有名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。我们的出版愿景是：“通过东方出版社双百工程的陆续出版，哪怕我们学到日本经验的一半，中国产业实力都会大大增强。”本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。目前共分4个行业，包括餐饮业、商超百货零售业、医疗服务业、服装业。现在已经出版的有《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《接近餐饮店》《接近商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《新川服务圣经》《让顾客爱上店铺2——三宅一生》《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《会切西红柿就能做餐饮》《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》《日本新干线7分钟清扫奇迹》《像顾客一样思考》《好服务是设计出来的》《让头回客成为回头客》《餐饮连锁这样做》《养老院长的12堂管理辅导课》《大数据时代的医疗革命》《如何战胜竞争店》《这样打造品质卖场》《店长促销烦恼急救箱》《餐饮店爆品打造与集客法则》《赚钱美发店的经营学问》《新零售全渠道战略》《良医有道 : 成为好医生的100个指路牌》《口腔诊所经营88法则》等59本，深受读者喜爱。

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餐饮店店长、员工的工具书