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客户服务投诉管理与处理实战技巧:打造零缺陷服务

销 售 价 :
€8.75
作  者 :
覃安迪 著 编著
所属分类 :
图书 > 经济管理 > 质量管理 > 质量管理
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商品介绍

  • 作 者:覃安迪 著
  • 出版社:中国财富出版社
  • 出版时间:2015-07-01 07:00:00
  • 开 本:16开开
  • 页 数:230
  • 印刷时间:2015-07-01 07:00:00
  • 字 数:230.00千字千字
  • 装 帧:平装
  • 语  种:无
  • 版 次:1
  • 印 次:1
  • I S B N:9787504757913

目录

    上篇客户投诉管理与实战技巧
第一章知彼知己,全面了解投诉
与投诉相关的基本概念
客户投诉的产生与发展
妥善处理客户投诉的意义
客户投诉背后的期望
第二章客户投诉的原因解剖
价格问题引起的投诉
客户对购买的产品不满意
客户对所提供的服务不满意
广告误导导致客户投诉
第三章有效处理客户投诉的技巧
客户投诉处理的有关标准
处理客户投诉的流程步骤
处理客户投诉的经典战术
不同方式投诉的黄金法则
客户投诉处理的禁忌
第四章处理客户投诉实务
投诉处理过程中的谈判技巧
……
建立与忠诚客户间的纽带

内容简介

    客户服务投诉管理,就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理,可以提高自身服务水平,增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性,并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境,探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书,可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法,使得客户投诉变得简单且容易解决。