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服务的细节:餐饮店员工必学的52条待客之道:新川服务圣经
销 售 价 :
€5.75
作 者 :
(日)新川义弘
编著
所属分类 :
图书
>
经济管理
>
酒店管理
>
酒店管理
库存:
42
购买数量 :
-
+
件
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庄子
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商品介绍
作 者:
(日)新川义弘
出版社:
东方出版社
出版时间:2012-07-01 07:00:00
开 本:32开开
页 数:152
印刷时间:2014-09-28 07:00:00
字 数:93.00千字千字
装 帧:平装
语 种:无
版 次:1
印 次:1
I S B N:9787506046138
目录
前言 为实现能动3.0时代而努力
新川义弘和他的HUGE
第一章 新川式服务三原则之一顾客认知
1.要将顾客作为“个体”来加强认识和加深了解
2.对不讨人喜欢的顾客也要首先努力去了解
3.提供顾客想要主动告知姓名的服务
4.说出初次来店的顾客姓名和特征并记在心中
5.了解顾客的性格和喜好比知道姓名更重要
6.聚集人气的基本是去店铺附近进行拜访
第二章 新川式服务三原则之二事前感知
7.服务的本质是提前感知顾客的需求
8.“言听计从”并不是真正的服务
9.失败也没关系,要有“掌控”顾客的勇气
10.单纯的商品说明很无趣,要用自己的语言来
说出自己的意见
11.反复说“不好意思”才是真正的失礼
第三章 新川式服务三原则之三基础运营
12.在记住顾客的姓名前首先要做好“端盘子”
13.忙碌的时候更要耐心地对待每一位顾客
14.具备了“基础体力”,才能有大方自然的表现
15.角色扮演有助于找到待客服务中的缺陷
HUGE语录①“EXIT在哪里?”
第四章 如何和顾客保持适当的距离
16.在展示自我之前要善于询问
17.过于殷勤的话语反而疏远了顾客
18.“很好吃哦”是黄灯信号
19.和顾客的对话限于1分钟以内
20.打开心扉,走进顾客的心
第五章 想成为管理者的人不可不知的事情
21.招待顾客并不是服务的全部
22.管理者要让临时工也了解自己的想法
23.面对新人,首先要问: “您喜欢这份工作吗?”
24.“对待乖孩子要严厉点”是谣传
25.有没有教给员工“记住顾客姓名”的乐趣
26.“多余”的服务更要得到表扬
27.店员在不忙的时候闲聊都是管理者的错
28.只有建立能够对话的上下级关系才能够培养员工
29.不要追求完美,要充分发挥员工的长处
30.餐厅和足球队是一样的
第六章 为了提高整体的服务水平
31.难以开口的事情也要说出来,这会加强团队力量
32.被规则束缚的店铺不可能提供最好的服务
33.不是努力去做,而是必须要做到
34.要大胆放权
35.让非待客店员也来体验接电话的工作
36.实行纵向主义的店铺是绝不可能兴旺的!
37.大堂和厨房都是为顾客服务的
38.服务的活性化包括了员工的活性化
39.让员工体验各种业务,使之成为多功能型人才
HUGE语录②“不要装作不知道,要相互指正”
第七章 产生纠纷时最能体现真正的价值
40.当红酒洒到了顾客的衣服上,“立刻赔偿”是最“方便”的解决方法
41.为孩子的跑来跑去而头疼时,首先要站在父母的角度来思考
42.如何对待只喝茶的顾客
43.顾客久坐的原因也在于店铺本身
第八章 为了建立长久兴旺的店铺
44.良好的服务从爱上这条街开始
45.令自己眼前的顾客满意并为此竭尽全力
46.旺店的做法:对任何事都不能忽视
47.服务可以决定顾客是否愿意用成本的三倍买单
48.不要成为顾客心中“因为能吸烟所以才来”的店
49.地方城市还有待提升服务的水平
50.不要躺在“日本人在服务细节方面做得最好”这张温床上
51.要抱有“成为其他行业的榜样”这样的意识
52.了解原材料也会提高服务质量
特别附录 访谈录――新川义弘激情讲述五小时
要打造受欢迎的店铺,首先要爱上这条街
后记
内容简介
《服务的细节:新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》是在新川义弘先生在月刊《日经餐厅》中、自2005年11月号至2010年3月号连载的专栏“待客之道”和《日经餐厅》2009年7月号的特辑《huge新川义弘的待客革命》的基础上增写、编辑而成的。《服务的细节:新川服务圣经(餐饮店员工必学的52条待客之道)》中有新川先生在globaldining时代和创立huce后经历的众多小故事,并且一一配