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商品介绍
- 作 者：
- 出版社：中国劳动社会保障出版社
- 出版时间：2011-09-01 07:00:00
- 开 本：16开开
- 页 数：212
- 印刷时间：2013-04-01 07:00:00
- 字 数：237.00千字千字
- 装 帧：平装
- 语 种：无
- 版 次：1
- 印 次：1
- I S B N：9787504592903
目录
第1章 客户服务策划
第1节 客户分析
学习单元1 客户需求分析
学习单元2 客户市场细分
第2节 客户服务人员职责制定
第3节 客户服务规范制定
第2章 客户服务提供
第1节 客户服务信息管理
学习单元1 客户服务信息收集
学习单元2 客户服务信息处理
第2节 客户服务人员管理
学习单元1 客户服务人员招聘与培训
学习单元2 客户服务人员综合管理
第3节 客户服务现场管理
学习单元1 客户服务现场管理概述
学习单元2 客户服务现场指导
第3章 客户服务控制
第1节 客户服务质量控制
学习单元1 质量信息管理
学习单元2 评估客户服务质量
第2节 客户服务过程管理
学习单元1 客户服务计划管理
学习单元2 客户服务过程控制
第4章 客户服务改进
第1节 客户服务投诉处理
学习单元1 客户投诉分析
学习单元2 客户投诉的处理
第2节 客户关系管理
学习单元1 客户关系的建立
学习单元2 客户关系的维护
学习单元3 客户关系管理方案的制定
第1节 客户分析
学习单元1 客户需求分析
学习单元2 客户市场细分
第2节 客户服务人员职责制定
第3节 客户服务规范制定
第2章 客户服务提供
第1节 客户服务信息管理
学习单元1 客户服务信息收集
学习单元2 客户服务信息处理
第2节 客户服务人员管理
学习单元1 客户服务人员招聘与培训
学习单元2 客户服务人员综合管理
第3节 客户服务现场管理
学习单元1 客户服务现场管理概述
学习单元2 客户服务现场指导
第3章 客户服务控制
第1节 客户服务质量控制
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学习单元2 评估客户服务质量
第2节 客户服务过程管理
学习单元1 客户服务计划管理
学习单元2 客户服务过程控制
第4章 客户服务改进
第1节 客户服务投诉处理
学习单元1 客户投诉分析
学习单元2 客户投诉的处理
第2节 客户关系管理
学习单元1 客户关系的建立
学习单元2 客户关系的维护
学习单元3 客户关系管理方案的制定
内容简介
《客户服务管理师(国家职业资格3级)》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·客户服务管理师》(试行)要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《客户服务管理师(国家职业资格3级)》介绍了三级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户分析、客户服务人员职责制定、客户服务规范制定、客户
主编推荐
《客户服务管理师(国家职业资格3级)》介绍了三级客户服务管理师应掌握的能力要求和相关知识，涉及客户分析、客户服务人员职责制定、客户服务规范制定、客户服务信息管理、客户服务人员管理、客户服务现场管理、客户服务质量控制、客户服务过程控制、客户服务投诉处理、客户关系管理等内容。
本书适用于对三级客户服务管理师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
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