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商品介绍
- 作 者：
- 出版社：中国劳动社会保障出版社
- 出版时间：2011-08-01 07:00:00
- 开 本：16开开
- 页 数：206
- 印刷时间：2011-08-01 07:00:00
- 字 数：231.00千字千字
- 装 帧：平装
- 语 种：无
- 版 次：1
- 印 次：1
- I S B N：9787504592057
目录
第1章 客户服务管理师的职业道德规范
第1节 职业道德的相关概念
第2节 客户服务管理师应具备的职业道德
第2章 客户服务管理师职业基础
第1节 客户服务的基本概念
第2节 客户服务的分类与内容
第3节 客户服务管理的原则和流程
第4节 客户服务管理师的职业规范与要求
第5节 客户服务管理师的礼仪规范及要求
第3章 现代企业管理
第1节 现代企业概述
第2节 企业战略管理
第3节 企业生产管理
第4节 人力资源开发与管理
第4章 市场营销管理
第1节 市场营销的本质
第2节 市场营销管理过程
第3节 市场营销策略组合
第5章 管理沟通
第1节 管理沟通概论
第2节 人际沟通
第3节 组织沟通
第4节 管理过程沟通
第6章 服务心理学
第1节 客户服务心理学概述
第2节 客户服务过程中的心理现象及其规律
第3节 客户服务心理策略
第7章 计算机应用与电子商务
第1节 计算机应用
第2节 电子商务
第8章 客户服务管理相关法律知识
第1节 中华人民共和国合同法
第2节 消费者权益保护法
参考文献
第1节 职业道德的相关概念
第2节 客户服务管理师应具备的职业道德
第2章 客户服务管理师职业基础
第1节 客户服务的基本概念
第2节 客户服务的分类与内容
第3节 客户服务管理的原则和流程
第4节 客户服务管理师的职业规范与要求
第5节 客户服务管理师的礼仪规范及要求
第3章 现代企业管理
第1节 现代企业概述
第2节 企业战略管理
第3节 企业生产管理
第4节 人力资源开发与管理
第4章 市场营销管理
第1节 市场营销的本质
第2节 市场营销管理过程
第3节 市场营销策略组合
第5章 管理沟通
第1节 管理沟通概论
第2节 人际沟通
第3节 组织沟通
第4节 管理过程沟通
第6章 服务心理学
第1节 客户服务心理学概述
第2节 客户服务过程中的心理现象及其规律
第3节 客户服务心理策略
第7章 计算机应用与电子商务
第1节 计算机应用
第2节 电子商务
第8章 客户服务管理相关法律知识
第1节 中华人民共和国合同法
第2节 消费者权益保护法
参考文献
内容简介
《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》(作者孙凤芝、丁文花)由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准？客户服务管理师》(试行)要求编写，是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》介绍了各级别客户服务管理
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《客户服务管理师(基础知识用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程)》(作者孙凤芝、丁文花)是客户服务管理师国家职业资格培训系列教程中的一本，适用于对各级别客户服务管理师的职业资格培训，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书，也是客户服务管理师职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。书中介绍了各级别客户服务管理师应掌握的基础知识，涉及客户服务管理师职业道德规范和职业基础、现代企业管理、市场营销管理等内容