你的饭店健康吗 饭店诊断

    目录
第一章饭店顾问
一、饭店管理咨询业
二、饭店管理咨询的形式、内容与推进
三、饭店顾问的角色定位

第二章饭店管理咨询流程
一、基础资料的收集
二、确定咨询范围、深度及参与程度
三、饭店员工的抗拒与合作
四、饭店咨询诊断工作的完成
五、咨询成果应用——以调查反馈法为例

第三章咨询与诊断技术
一、饭店咨询与诊断：饭店发展的组成部分
二、角色期望法
三、力场分析法
四、管理格矩法
五、团队状态考察

第四章饭店开业咨询指要
一、饭店开业顾问的视野
二、饭店规划与开业

第五章饭店硬件
一、饭店规模、面积与结构
二、大堂等公共区域规划
三、客房设计原则
四、餐饮设施设计
五、宴会厅设计
六、饭店其他设施的规划
七、服务保障区域规划
八、结构与设施设备的设置
九、饭店发展方向的把握

第六章饭店组织
一、饭店组织架构诊断的内容
二、组织架构的设计
三、组织分工
四、部门关系
五、权责划分
六、分权状况

第七章流程管理
一、饭店服务流程的考察
二、服务流程
三、协调状况
四、授权及员工参与
五、激励

第八章对话与控制
一、饭店对话
二、对话流程
三、对话实况
四、控制、评估与处理

第九章员工与经理
一、员工心态与士气
二、心态实况
三、士气与饭店氛围
四、素质与能力
五、员工前途
六、权力与冲突
七、领导与指挥
八、饭店管理常识

第十章饭店“卓越经理”评估
一、饭店经理评估
二、促成“卓越经理”的自动自觉
三、促成“管理”向“管理服务”的转变

附录一规范？细节？经理
附录二要评估，但不能迷信评估
附录三关于实施2008年度酒店管理绩效评估的通知

第十一章饭店业“优质服务管理”评估
一、服务品质的四个等级界定
二、开展“提高服务品质”活动
三、“优评委”与“优质服务管理奖”
四、“优质服务管理奖”设计概要
五、“优质服务管理奖”的评估与审查
六、“优质服务管理奖”评审实施方案
七、初评（文件评审）要点
八、复评（现场考查）要点
九、再评（暗访）要点
附录饭店经营者不可或缺的六把金钥匙
结语归于“营销绩效”与“财务数字”

一、饭店的“内外”双修
二、早会：“日业日清”状况的考察
三、月度经营会：看市场与营销绩效
四、月结会：看“后视镜”——财务数字
五、承前启后：年终总结与计划大会
附录参考问卷

一、饭店投资者与经营者能力测试
二、人才考核与发展
三、饭店管理状况
四、饭店管理人员状况调查表
五、饭店管理常识问卷
六、饭店管理者自查表
七、饭店宾客满意度调查表
两个故事的启迪（代后记）

    《你的饭店健康吗:饭店诊断》通过指导饭店开业与硬件规划，希望能为投资者的抉择，提供一些建设性意见。《你的饭店健康吗:饭店诊断》提出的有关妥善处理饭店组织、服务流程、对话与控制、员工与经理成长问题的办法，旨在帮助饭店管理者发现日常业务背后的真实，建立系统思维模式，促成个人成长与饭店经营的永续发展。

    《你的饭店健康吗:饭店诊断》提供饭店“很好经理”与饭店业“优质服务管理”评估的系统解决方案，冀望以此为推动中国饭店业的进步，尽一份绵薄之力。
《你的饭店健康吗:饭店诊断》顺应一切经营者的期待，将目标归于营销绩效与财务数字，分析得失，以求事业的发展、壮大。